RedSys: Аутсорсинг повышает эффективность ИТ-службы заказчика

CNews: На каких направлениях бизнеса вы концентрируете сегодня особое внимание?

Николай Карамышев: В первую очередь наша компания – ИТ-интегратор. Мы занимаемся разработкой и внедрением масштабных ИТ-решений, охватывающих не какие-то отдельные функции, а целые бизнес-процессы. Классический пример таких решений – интеграция различных информационных систем. У RedSys накоплен большой опыт решения таких задач, и мы планируем развивать это направление деятельности.

Но в современных условиях RedSys большое внимание уделяет и другим направлениям, одно из ключевых – развитие аутсорсинговых сервисов. Аутсорсинг мы рассматриваем не в отрыве от остальных наших услуг, а как часть комплексных ИТ-проектов.

После завершения интеграционного проекта заказчик получает готовое ИТ-решение, но, по сути, ему нужно не приложение само по себе, а те функции и бизнес-процессы, которые оно поддерживает. Для их исполнения на заданном уровне требуется грамотная поддержка ИТ-систем. Кроме того, проект в ходе реализации претерпевает изменения по отношению к заложенному плану, и мы знаем все эти особенности, которые сами же реализовали, и можем управлять изменениями.

Поэтому одна из важнейших целей RedSys сегодня – стать аутсорсинговой службой эксплуатации для заказчика, чтобы он не искал подрядчика на стороне, а поручил поддержку тем специалистам, которые знают, как сопровождать систему, как ее обновлять и как решать возникающие проблемы. Таким образом, у компании появляется провайдер, который отдает ей свои ресурсы и экспертизу. Это важный момент, потому что ИТ-решения становятся все более сложными, а инструментарий для работы с ними – все более высокотехнологичным. И не всегда у клиента есть возможность реализовать техподдержку на базе своей ИТ-службы, потому что это требует обученных специалистов, определенных компетенций и финансовых затрат. 

CNews: Какие компании наиболее активно отдают поддержку своих ИТ-систем на аутсорсинг?

Николай Карамышев: Такую потребность мы видим практически в любом секторе бизнеса – это не прерогатива какой-то одной категории, например крупных или государственных организаций. Инфраструктуру создают все, и все сталкиваются с вопросом ее поддержки. В качестве примера можно назвать открытие новых офисов или магазинов растущими компаниями. Такие компании обращаются к нам, потому что не видят смысла в трате сил на самостоятельную координацию работ нескольких подрядчиков, из которых один занимается сетями, другой – ремонтом оборудования, третий – обслуживанием контрольно-кассовых машин, и так далее. Им выгоднее все отдать нам на поддержку. Делегируя реализацию задач, с которыми можем профессионально справиться мы, их собственная ИТ-команда имеет возможность сконцентрироваться на развитии информационных систем, например с целью повышения конкурентных преимуществ бизнеса.

Николай Карамышев: Аутсорсинг мы рассматриваем не в отрыве от остальных наших услуг, а как часть комплексных ИТ-проектов

Мы включаемся в эту работу, выясняем планы заказчика: обычно это планы развития бизнеса, в которых расписан график открытия новых магазинов. И мы предлагаем разработать стандарты, процедуры, чтобы наша работа тоже проходила по плану. Эти стандарты необходимы, потому что большинство заказчиков еще не достигло той степени зрелости, которая позволяет определять стоимость ИТ для бизнеса, оценивать качество услуг и правильно сформулировать условия договора. Это, кстати, распространенная проблема – отсутствие опыта и договорной практики в аутсорсинге, неумение составить SLA, непонимание, что вообще можно требовать от аутсорсера.

Я считаю, что нужно воспитывать у заказчика умение оценивать стоимость своих ИТ для бизнеса. Тогда он будет понимать, что персонал ИТ-службы должен заниматься не поисками техподдержки отдельных вендоров при проблемах с оборудованием, а профильными задачами, которых у него достаточно. Каждый должен заниматься своим делом.

CNews: Уже давно активно распространяется мнение, что аутсорсинг дешевле, чем обслуживание ИТ-инфраструктуры своими силами. Как вы относитесь к таким заявлениям?

Николай Карамышев: На мой взгляд, говорить, что аутсорсинг дешевле, чем работа собственной ИТ-службы – это не всегда верно. Более того – оценить стоимость и эффективность аутсорсинга довольно сложно. Нередко распространена практика, когда цифры берутся из предыдущих договоров со всеми подрядчиками, суммируя их сравнивают с комплексным предложением от одного аутсорсера.

Но такой способ не дает возможности оценить повышение эффективности работы ИТ-службы в целом. Цифры в договорах не показывают, насколько меньше рутинной работы стало у ИТ-директора, насколько больше внимания он стал уделять развитию ИТ. Они не покажут, как у CIO появилось время на составление правильных бюджетов, на автоматизацию процессов и повышение их прозрачности для бизнеса. 

Николай Карамышев: Для оценки экономической эффективности аутсорсинга следует учитывать не только цифры в договорах с подрядчиками, но и экономию на собственных затратах

Для оценки экономической эффективности аутсорсинга следует учитывать не только цифры в договорах с подрядчиками, но и экономию на собственных затратах, связанных с набором персонала, затратами на оплату труда, их недозагрузкой, обслуживанием их рабочих мест и многих других факторов. Также развитие ИТ-инфраструктуры ни в коем случае не должно тормозить темпы развития бизнеса. А время – это как раз тот ресурс, который аутсоресер однозначно помогает экономить. 

Еще одно важное достоинство аутсорсера – высококвалифицированная экспертиза ИТ-решений. Заказчик очень редко может позволить себе иметь такую команду профессионалов в разных областях. Зная особенности ИТ-инфраструктуры клиента, команда наших специалистов всегда готова предложить варианты ее развития для постоянно возникающих новых задач бизнеса. Заказчику в этом случае не требуется проводить аудит или привлекать консалтинговые организации. Это тоже экономия.

Таким образом, для каждой бизнес-задачи возможен свой расчет эффективности или неэффективности использования аутсорсинга, и подходить к такому расчету надо очень комплексно. Все это уже пройдено крупными западными компаниями, которые сформировали развитую собственную структуру и разумно вкладываются в аутсорсинг. Они приходят к аутсорсерам с заранее качественно подготовленными договорами и SLA. 

CNews: Но у вас есть опыт, позволяющий говорить о прямой выгоде для компаний-заказчиков?

Николай Карамышев: Да, у нас есть такой опыт. Например, если смотреть по отдельным задачам, то поддержка прикладных систем класса «1С» дает экономию до 20%. Но это, опять же, «на входе» – по бумагам. Как оценить профит, который получает компания, если ИТ-системы не сбоят и позволяют вовремя сдать налоговую отчетность, если принтер не сломался во время печати отчета для аудитора, и тот не заподозрил в этой задержке прикрытие каких-то махинаций? 

На администрировании порталов или других веб-технологиях на первом этапе можно сэкономить до 30% за счет того, что управление полностью отдается подрядчикам, а у заказчика остаются только задачи создания контента, управления ролями пользователей и так далее. Также мы видели примеры экономии 15–20% затрат на администрирование сети, потому что аутсорсер берет на себя задачи поддержки оборудования, которое снято с производства, но у него еще не истек срок эксплуатации. Здесь, как и в описанных выше ситуациях, value нужно оценивать как напрямую в деньгах, так и используя некие модели. Для нас хороший показатель качества и эффективности работы – это продление договорных отношений с заказчиком на следующий период. 

CNews: Вы говорили о повышении качества работы службы ИТ. За счет чего конкретно оно может возрасти?

Николай Карамышев: Качество работы внутренней ИТ-службы заказчика может повыситься за счет согласования ее планов с планами аутсорсера. Если нам передают на обслуживание какой-то блок или целую структуру, мы оцениваем, в частности, установленное оборудование. Смотрим, какой у него срок службы, когда будет снято с производства, когда вендор прекратит его поддержку, а также когда его технические характеристики станут узким местом, мешающим развиваться бизнесу. 

Николай Карамышев: Особую роль играет вопрос взаимного доверия между аутсорсером и клиентом

Если клиент делится с нами своими планами развития и четко формулирует: «я хочу, чтобы связь была на таком-то уровне, а доступность ИТ-систем – не ниже такого уровня», то и мы можем назвать ему сроки замены определенного оборудования и проинформировать, как следует развивать те или иные части его ИТ-инфраструктуры. Кроме того, регламентирование, профилактические работы, проактивное обслуживание – не дожидаясь выхода оборудования из строя – все это дает заказчику уверенность в том, что его ИТ будут качественно выполнять свою работу. А мы знаем его системы и можем привести их в оптимальное состояние в интересах всего бизнеса. 

Здесь особую роль играет вопрос доверия. Иногда у заказчика возникают опасения слишком многое отдать аутсорсеру и таким образом лишиться контроля над бизнесом. Поэтому мы должны быть максимально открытыми для него, а наша деятельность в его компании – максимально прозрачной. 

CNews: В чем преимущество комплексных проектов для клиента?

Николай Карамышев: Ключевое преимущество состоит в том, что заказчик получает «службу единого окна», с которой он взаимодействует по всем вопросам функционирования его ИТ-инфраструктуры. Не надо вычислять каждый раз, в чьей зоне ответственности лежит та или иная проблема. Для всего есть один подрядчик, от которого клиент вправе требовать единого уровня сервиса для всех филиалов и подразделений. Все это можно измерить деньгами, потому что выгоднее получить сервис от одного подрядчика, чем в каждом городе искать нового исполнителя с нужным уровнем компетенций. Ярче всего это проявляется при реализации проектов для госструктур.

Также снижаются риски возникновения проблем на границах ответственности разных подрядчиков. ИТ-системы связаны между собой, и, если распределить их обслуживание между несколькими компаниями по отдельным блокам, то могут возникнуть попытки перекладывания ответственности при инцидентах, когда говорят: «у нас все работает, ищите у других». Вот это классическое «у нас все работает» и увеличивает время решения проблемы. Это не тот уровень сервиса, который хочет заказчик. ИТ-директору все равно, в чьей зоне ответственности возник инцидент, у него нет времени разбираться в дрязгах между подрядчиками и координировать их действия.

CNews: Можете ли вы привести пример из практики, когда возникали такие проблемы и как они были решены?

Николай Карамышев: Достаточно ярким примером возникновения проблем на границах ответственности стал опыт в одной государственной компании. Она достаточно давно внедрила заказную информационную систему, которую поддерживал разработчик. Инфраструктуру ИТ-служба поддерживала самостоятельно. В следующих зонах ответственности были разработчик веб-портала и интегратор, который подключил ИТ-системы компании к СМЭВ (системе межведомственного электронного взаимодействия). В итоге получилось, что для поддержки полной инфраструктуры компании требовался бы штат из 20 специалистов – по одному айтишнику на 30 работников компании. Это очень затратно.

Николай Карамышев: Мы всегда начинаем с аудита инфраструктуры заказчика

Кроме того, в компании отсутствовала стратегия развития ИТ, которая была необходима в связи с развитием электронного правительства в стране: требовались новые формы отчетов, росли потоки данных, с которыми портал уже не справлялся.

Мы пришли в эту компанию с предложениями разработать план реформирования ее ИТ-инфраструктуры, реализовать этот проект и принять все, что будет реформировано, на аутсорсинг. Проект был успешно реализован, и сейчас ИТ-отдел этой компании состоит из втрое меньше запланированных человек. Они сообщают нам о своих потребностях, обсуждают с нами планы развития. Причем не мы приходим к ним с предложением что-то сделать, а они, понимая свои бизнес-процессы, становятся инициаторами изменений. Сейчас мы знаем, как будет развиваться ИТ-инфраструктура этой компании, а бизнес-руководство поняло ценность ИТ для его нужд. Можно сказать, что это идеальный пример сотрудничества зрелого заказчика с аутсорсером.

CNews: Отношения компании с аутсорсером часто развиваются эволюционно: сначала может быть договор на техподдержку отдельных систем, затем – переход к комплексному аутсорсингу. Как это происходит на практике, какие задачи должен решать заказчик, чтобы быть готовым к переходу на новые уровни?

Николай Карамышев: Заказчик должен решить определенные задачи: понять, какие бизнес-задачи выполняют его ИТ, научиться выдвигать требования к аутсорсеру, формулировать SLA. Затем нужно определить, какую часть задач он готов отдать сторонней компании, то есть – определить границы для аутсорсера. Такие границы нужны, чтобы компания не рисковала стать заложником решений одного поставщика, хотя их демаркация требует определенного уровня зрелости ИТ-службы. После этого необходимо составить план перехода на аутсорсинговое обслуживание: как будет передаваться архитектура, какие решения будут приняты по прежним договорам подряда, как будет готовиться документация на передаваемые системы… 

Со своей стороны мы всегда начинаем с аудита инфраструктуры заказчика и определяем, какие этапы необходимо пройти при передаче ее на обслуживание: что конкретно передается, сроки, регламент передачи, вопросы информационной безопасности и так далее. При этом заказчик должен понимать, что вопросы развития ИТ все равно остаются в его сфере ответственности. Руководитель службы информационных технологий не должен ограничиваться только обсуждением SLA с аутсорсером или подсчетом денег в бюджете. Он должен понимать, из чего состоит его инфраструктура, как она должна выглядеть в будущем, а также уметь перевести потребности бизнес-заказчика на «айтишный язык» для их реализации.

Павел Лебедев